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Entender as responsabilidades e aplicações do Customer Success é fundamental para atrair cada vez mais leads para o seu negócio. Pensando nisso, a Agência FG preparou um conteúdo completo sobre a expertise!
Assim, você entenderá a fundo o conceito do Customer Success e como a estratégia, que surgiu com empresas de SaaS, ajuda a manter seus clientes por mais tempo e a reter receitas significativas. Confira!
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Traduzido do inglês, Customer Success, significa sucesso do cliente, e está diretamente relacionado a estratégias para maior retenção de receita, que surgiram com empresas de Software as a Service (Saas) para manter seus usuários por mais tempo.
Também conhecido como Customer Success Management ou Client Advocacy, o processo possibilita aumentar a satisfação dos consumidores ao usar um produto ou serviço. Isso, pois, podemos considerar o gerenciamento de sucesso do cliente, como uma forma especializada de relacionamento.
Sendo assim, o trabalho de Customer Success é oferecer ao consumidor serviços, como:
Apresentar as principais novidades no segmento;
Oferecer uma plataforma intuitiva e fácil de usar;
Proporcionar serviços e produtos com ótimo custo-benefício.
Apostar em estratégias de Customer Success ajuda a entender as necessidades do cliente, bem como estabelecer uma relação de parceria que vai além de prestar serviços de suporte.
Os serviços que visam o sucesso do cliente têm como principal atribuição garantir que os consumidores tenham experiências bem sucedidas com a sua marca. Ainda, sustenta essa interação, trazendo ganhos que favorecem os resultados do negócio.
Os times que mantêm contato direto com o cliente devem estar alinhados com práticas que visam a fluidez das resoluções de problemas. Pensando nisso, na Agência FG, nosso time de atendimento conta com especialistas que garantem o melhor no departamento.
Dessa forma, com foco nas principais expertises de relacionamento com cliente, nossos profissionais asseguram às marcas pontos primordiais que diferenciam os departamentos de atendimento ao consumidor. Entre eles:
Essencial para lidar com solicitações pontuais, de menor complexidade, garantindo suporte direcionado a demandas de rotina.
Atua no atendimento de serviços mais complexos, bem como na coordenação e monitoramento de atendimento. Tem como foco otimizar e melhorar o processo de ajuda ao cliente.
Constrói o projeto junto ao cliente, visando facilitar o alcance de metas. Ainda, propõe novos desafios e oportunidades ao oferecer produtos e serviços no digital.
Refere-se à equipe responsável pela administração e coordenação de todas as frentes de contato com o cliente.
A principal função de uma pessoa de Customer Success, ou CS, é garantir a melhor experiência possível por meio do atendimento ao cliente. Assim, a estratégia vai além de apenas atender demandas e entregas, trata-se de criar pensando em conjunto com a equipe sobre projetos de melhorias.
Ainda, as tarefas e ações exatas dependem muito de cada empresa e do cliente. Portanto, é fundamental que o Customer Success busque antecipar possíveis problemas, bem como ser pró-ativo para resolver questões cotidianas.
Ou seja, o profissional de Customer Success não deve esperar que o cliente levante uma questão ou descontentamento. É importante antecipar qualquer tipo de dificuldade e ajudá-lo a resolver a situação o quanto antes.
Fale com nossos especialistas!Para aumentar o sucesso do cliente, é possível adotar uma série de ações que, inclusive, podem reduzir a taxa de churn do seu negócio. Isso, pois, essa métrica tem como foco apontar o número de clientes que deixaram de fazer negócios com a marca em um determinado período.
Desse modo, é importante executar esse trabalho de forma adequada e com equilíbrio entre os interesses da empresa e clientes. Assim, o Customer Success deve priorizar boas práticas, como:
Após a compra, é importante que o Customer Success entre em contato com o cliente e se coloque à disposição para o esclarecimento de dúvidas ou resolução de problemas.
Além da taxa de cancelamento de negócios, é preciso acompanhar as métricas e mensurar resultados de receita, avaliações, nível de satisfação, saúde do site e mais.
A redução do churn é um dos principais resultados do trabalho do Customer Success. Por isso, aproveite a estratégia para entender as razões que levaram o cliente a não retornar a comprar.
Ao entender melhor o comportamento e as necessidades do consumidor, é possível ampliar o leque de ofertas da marca, oferecendo produtos ou serviços complementares aos já adquiridos.
Agora que você já conhece o Customer Success e a sua importância para o marketing de negócios de sucesso, conte com o time de especialistas da FG. Nossos profissionais altamente qualificados estão preparados para impulsionar marcas no digital.
Entre em contato com o time de especialistas da Agência FG e solicite um orçamento para acelerarmos seus resultados no digital!
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