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Blog | 10/07/2020

Empatia em primeiro lugar: o papel do social media durante a quarentena

Todos nós estamos vivendo um momento realmente difícil. Algo nunca vivido na história.

Para a surpresa (ou não) dos empresários, as vendas on-line aumentaram em diversos segmentos. Por outro lado, pensando na saúde dos trabalhadores e na economia, os horários de trabalho foram reduzidos em diversos setores, ao passo que, em muitos casos, infelizmente, as empresas não conseguiram manter seus colaboradores. Resultado: aumento de demanda e redução de equipe.

Ok, mas qual foi o resultado disso para quem tem e-commerce?
Por mais que a empresa tenha se esforçado para manter o fluxo funcionando normalmente, em alguns casos, as coisas fugiram um pouco do planejado e aconteceram atrasos nas entregas em todo o Brasil.

Agora, nós chegamos ao ponto: clientes insatisfeitos foram para o único lugar onde a voz deles pode ser ouvida, as redes sociais. Nessa hora, o papel do social media é um só: se colocar no lugar do cliente que está preocupado em perder dinheiro em um tempo tão difícil como esse.

Mais do que nunca, precisamos entender que, mais cedo ou mais tarde, estaremos no lugar dele, realizando uma compra pela internet e, assim como temos explicado para cada um deles, atrasos podem acontecer.

Eu acredito que a característica principal que um social media deve ter é, sem dúvidas, a empatia. Se colocar no lugar do cliente, entender a situação e, principalmente, mostrar tudo isso a ele, mostrar que você se importa e que a empresa está fazendo o possível para resolver qualquer tipo de imprevisto.

Isso é o que chamamos de atendimento humanizado! É uma tendência que já é hábito para quem entende a importância de se relacionar bem com o cliente, independente da situação. Ah, e vamos reforçar um ponto: atendimento excelente não é diferencial, ok? É o mínimo que uma empresa deve prestar, se valoriza o cliente de verdade.

Nós, porta-vozes de empresas, social medias, podemos ser a solução para o cliente da agência, ou podemos causá-lo mais dores de cabeça. Nossa prioridade deve ser sempre a marca do cliente, afinal, nós somos a personificação dela.

Em resumo: empatia é tudo! Saber se colocar no lugar do seu cliente – a empresa, e do cliente dele – consumidor final, é a chave para manter o equilíbrio em todas as situações.

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