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Blog, E-commerce | 03/05/2022

Saiba o que é chargeback e como evitá-lo em seu E-commerce!

Para aqueles que investem no digital, o chargeback pode ser bastante perturbador. Isso porque, esse processo nada mais é do que a solicitação do estorno de um valor lançado no cartão de crédito do cliente. Portanto, pode causar grandes transtornos às empresas no on-line.

A contestação da compra, feita pelo portador junto ao emissor do cartão, indica problemas na transação final do pedido. Dessa forma, é bastante comum associar o conceito de chargeback a fraudes no E-commerce.

Para evitar esse problema, a Agência FG preparou um artigo completo sobre o tema. Continue lendo e confira!

O que é chargeback?

Como adiantamos acima, o chargeback é o processo de contestação de uma compra. Sendo assim, acontece quando a transação on-line no cartão de crédito ou débito é cancelada.

Em geral, esse procedimento ocorre porque o titular do cartão não reconheceu a compra em sua fatura, alertando para indícios de fraude em sua loja.

Chargeback | O que é chargeback | Agência FG

Mas, o chargeback também pode acontecer quando o consumidor percebe que a transação não cumpre normas dos termos de adesão ou da política da empresa administradora.

Com o cancelamento, o cliente não pagará o valor ao banco e o banco não pagará ao adquirente. Assim, o lojista não receberá o dinheiro da compra.

Chargeback no E-commece

O processo de chargeback agravou durante a pandemia da COVID-19. Em 2020, por exemplo, as tentativas de fraudes em E-commerce aumentaram 53,61% em comparação com 2019.

O relatório da ClearSale apontou ainda que o crescimento do comércio eletrônico impulsionado pelo coronavírus também impulsionou o número de pedidos com um aumento de 73,4%.

A pesquisa mais recente da ClearSale mostra que as ações fraudulentas cresceram no e-commerce brasileiro em 2021. Ao todo, foram registradas 6,1 milhões de tentativas de fraude, com 375,5 milhões de transações analisadas.

Os dados apontam um resultado 74% maior do que as 3,5 milhões de tentativas registradas em 2020. Além disso, o ticket dos pedidos também cresceu 61%.

Por fim, outro número que preocupa no E-commerce é o índice de fraudes diante do total de pedidos on-line no Brasil, que registrou um aumento de 1,9% em 2021.

Por que o chargeback acontece?

Com base nos princípios do processo, nota-se que o chargeback pode surgir por diferentes contextos. Abaixo, listamos os principais:

1. Fraude deliberada

No geral, as fraudes no comércio eletrônico e marketplaces acontecem a partir de compras feitas com cartões de crédito clonados. Então, o fraudador utiliza os dados do cliente para realizar as transações em sua loja.

2. Auto fraude

Outro perfil de fraude no E-commerce, a auto frade caracteriza-se quando o cliente simula desacordo comercial ou fraude. Sendo assim, ele pode cancelar o pagamento alegando problemas com a compra e uso fraudulento de seus dados.

Para evitar questões jurídicas com vazamento de informações pessoais dos consumidores, o mais indicado é seguir as normas da Lei Geral de Proteção de Dados.

3. Fraude amigável

Nesse caso, o cliente cancela o pagamento da compra por não a reconhecer como legítima. Geralmente, a transação é realizada por parentes ou amigos próximos do portador do cartão.

Chargeback | Fraude amigável | Agência FG

4. Desacordo comercial

Este contexto ocorre quando há imprevistos na entrega ou o produto recebido não corresponde ao que foi anunciado. Então, o comprador pode solicitar o cancelamento da compra alegando erros na cor, tamanho ou mesmo na qualidade da peça.

5. Erro de processamento

Por fim, o erro de processamento da compra também pode ser motivo para o chargeback. Isso acontece quando o consumidor ou a operadora do cartão realiza a cobrança da transação duas vezes, por exemplo.

Por que o processo é um problema para lojas virtuais?

Mesmo que possamos considerar o chargeback como um instrumento de segurança e de direto do consumidor, altos índices de cancelamento podem prejudicar o E-commerce.

A principal perda, inclusive, é a financeira. Afinal, no caso de uma transação em que o produto já foi enviado para o consumidor, o comercial perde o valor e a mercadoria.

É necessário considerar que para uma loja virtual estar saudável, não deve ter taxa de fraudes superior a 1% do faturamento. Dessa forma, ela também evita riscos de advertências, multas e, até mesmo, descredenciamento de operadoras e bandeiras de cartão de crédito.

Como evitar riscos de chargeback no E-commerce?

O cancelamento de transações comerciais pode causar danos significativos para a saúde do seu negócio digital, principalmente a médio e longo prazo. Pensando nisso, separamos algumas medidas para você adotar agora mesmo e evitar problemas na loja virtual.

Gestão de risco com antifraude

Um relatório da ClearSale de 2019 mostrou que o comércio eletrônico no Brasil perdeu R$1,9 bilhão com prejuízos recorrentes de fraudes. Esse dado aponta um crescimento de 36% em relação a 2018, por exemplo.

A fraude é, sem dúvida, o principal catalisador de chargeback, por isso, é fundamental investir em solução antifraude para a sua loja. Com o sistema correto, é possível prever e bloquear possíveis fraudes.

Isso porque, o antifraude analisa os riscos e o perfil de compra do consumidor frequente em sua loja. Assim, caso algo esteja fora do normal, o software envia uma notificação e a transação não é autorizada.

Intermediador de pagamentos

Soluções de pagamentos digitais, como intermediadores e subadquirentes são excelentes opções para evitar prejuízos com chargeback. Isso porque, com elas é possível terceirizar as operações com cartões de crédito e garantir mais legitimidade no processo.

Aviso de recebimento

Outra forma de prevenir riscos de chargeback no E-commerce é emitindo avisos de recebimento dos Correios e transportadoras. Para as entregas via Correios, por exemplo, você pode solicitar a emissão do “Aviso de Recebimento (AR)”, que indica quando mercadoria foi recebida pelo cliente.

Contato com o cliente

O relacionamento com o cliente é fundamental para evitar o chargeback! Então, mantenha contato direto com o consumidor e realize o follow-up da compra!

Chargeback | Contato com o cliente | Agência FG

Para isso, busque implementar processos para conferência da entrega e avaliações do usuário. Além disso, caso note tentativas de compras fora do padrão, entre em contato com o consumidor e realize checagens manuais para garantir a legitimidade da transação.

Uma boa escolha é verificar informações como o endereço de entrega, e-mail do usuário, nome do comprado e valor da compra.

Dados relevantes

Por falar em dados do cliente, o histórico dele é peça-chave para construir um perfil de bons compradores em sua loja. Portanto, utilize bancos de dados para armazenar informações tanto sobre transações finalizadas quanto de operações fraudulentas.

Entre os dados mais relevantes para o processo estão o CPF, e-mail e número do IP.

Quais os segmentos que mais sofrem chargeback?

Embora todas as lojas virtuais possam sofrer ações de fraudadores, há alguns setores que podem ser considerados mais visados pelos criminosos. Segundo o Mapa da Fraude, divulgado pela ClearSale, produtos como smartphones, games e bebidas tendem a ser os principais alvos dos fraudadores.

Além disso, regiões como norte, nordeste e centro-oeste costumam ter altos índices de fraude em comparação com as regiões sul e sudeste, por exemplo.

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