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11/07/2025

Digitalização e Personalização no B2B e B2C: O que o mercado pode aprender com estratégias centradas no cliente

A digitalização é um processo inevitável — e cada vez mais urgente — para empresas que desejam se manter competitivas, tanto no mercado B2B quanto B2C. Mas não basta implementar ferramentas e esperar resultados: é preciso alinhar inovação tecnológica com estratégias humanas e personalizadas, respeitando a complexidade das relações comerciais.

Esse foi o cerne de um dos debates mais relevantes do setor de e-commerce e transformação digital nos últimos meses: a importância de colocar a experiência do cliente no centro das decisões, com o apoio da tecnologia e da inteligência artificial.

A seguir, reunimos os principais aprendizados sobre esse tema, que reforçam o posicionamento da Agência FG como referência em performance e inovação digital para marcas que atuam em diferentes elos da cadeia de valor.

A personalização como motor de produtividade no B2B

No B2C, a personalização da jornada do consumidor já é prática consolidada. Mas quando falamos de B2B, muitas empresas ainda operam com processos engessados e generalistas. O desafio está em adaptar produtos, serviços e experiências ao contexto específico de cada profissional — como dentistas, donos de salões de beleza, representantes ou distribuidores — sem perder escalabilidade.

A personalização no B2B vai além de segmentações básicas. Trata-se de oferecer soluções sob medida para perfis profissionais distintos, considerando o seu papel na cadeia de valor e suas dores específicas. Seja por meio da personalização de portfólio, da entrega de treinamentos customizados ou da automatização de processos operacionais, o ganho de produtividade é real — e mensurável.

Distribuidores e representantes: aliados da digitalização

Um ponto crítico nas estratégias digitais B2B é o receio de que canais tradicionais — como representantes comerciais e distribuidores — sejam substituídos por plataformas automatizadas. No entanto, a experiência de empresas líderes mostra que a inclusão desses parceiros no processo é essencial.

A digitalização deve ser um meio de ampliar o alcance e a eficiência dos intermediários, não de excluí-los. Com ferramentas digitais adequadas, representantes podem manter suas comissões, acessar dados estratégicos, prestar um atendimento mais completo e alcançar clientes que talvez não conseguissem visitar presencialmente.

Essa integração não só fortalece o relacionamento comercial como evita conflitos internos que poderiam frear a transformação digital da empresa.

Inovação inspirada no B2C: uma ponte para a diferenciação no B2B

Muito do que funciona no B2C pode — e deve — ser adaptado ao B2B. A chave está em entender o contexto e entregar experiências compatíveis com o canal de atuação.

Por exemplo: a forma como um produto de beleza é consumido em casa é completamente diferente da forma como ele é utilizado por um profissional em um salão. Empresas que reconhecem essa diferença e desenham jornadas específicas para cada cenário se destacam. Isso pode incluir o desenvolvimento de conteúdos educativos, como cursos e treinamentos, a personalização de embalagens ou até mesmo serviços de apoio à operação do cliente.

Comece pequeno, escale com inteligência

Um dos aprendizados mais valiosos em processos de digitalização é que não é preciso — nem recomendável — fazer tudo de uma vez. Iniciar com pequenos testes, usando a base de clientes já existente, permite validar hipóteses, ajustar fluxos e corrigir falhas antes de escalar.

Projetos pilotos em nichos específicos, como o de vidraçarias no Nordeste ou de clínicas odontológicas em grandes centros, têm mostrado que o crescimento mais sustentável vem com escuta ativa e interação constante. Testar e aprender são atitudes fundamentais nesse processo.

Ferramentas digitais e IA: automação com propósito

A tecnologia é o meio, não o fim. Ferramentas digitais e inteligência artificial têm potencial para automatizar processos antes manuais — como a aprovação de sellers ou o atendimento inicial ao cliente — liberando tempo das equipes para focar no estratégico.

A produtividade ganha destaque como métrica de sucesso. Reduzir um processo de 15 dias para 2, melhorar o tempo de atendimento de semanas para poucos dias, são exemplos claros de como a digitalização pode gerar impacto direto na experiência do cliente e nos resultados da empresa.

Além disso, KPIs como NPS (Net Promoter Score), tempo de resposta e taxa de conversão passam a refletir não só a eficiência interna, mas também o valor percebido pelo cliente.

Personalização em anúncios: IA como aliada da conversão

O uso de inteligência artificial em campanhas publicitárias é outro aspecto relevante da digitalização. Hoje, personalizar anúncios com base no comportamento, nas preferências e no contexto do usuário aumenta significativamente as chances de conversão.

O cruzamento de dados entre plataformas, impulsionado por IA, permite entregar mensagens mais relevantes, reduzir desperdícios de mídia e construir experiências de marca mais impactantes. Aqui, mais uma vez, a personalização não é apenas estética — é estratégica.

Antecipando tendências com plataformas como o Pinterest

Antecipar movimentos do mercado é um diferencial competitivo. Enquanto muitas plataformas analisam dados após a conversão, o Pinterest oferece uma visão preditiva de tendências, baseada no comportamento aspiracional do público.

Essa curadoria permite que marcas — inclusive B2B — estejam um passo à frente no desenvolvimento de portfólios e serviços. A geração Z, por exemplo, utiliza a plataforma para expressar desejos que logo se transformam em demandas concretas. Ignorar esse movimento é desperdiçar uma oportunidade de inovar com base em dados reais e acionáveis.

Digitalizar com propósito e com pessoas

O futuro do e-commerce e das relações comerciais B2B passa, inevitavelmente, pela digitalização. Mas não se trata apenas de adotar tecnologia. O diferencial está em como essa tecnologia é aplicada para humanizar, personalizar e potencializar as conexões.

Na Agência FG, acreditamos que o sucesso digital é construído com base em colaboração, escuta ativa, testes inteligentes e foco genuíno na experiência do cliente — seja ele um consumidor final ou um distribuidor parceiro.

Se sua empresa está pronta para dar esse próximo passo, conte com nossa expertise para atuar na digitalização no B2B e desenhar estratégias que unam performance, tecnologia e relações humanas no centro das decisões.